Les retours produits

Quand une cliente vous signale un problème sur un article reçu, vous transmettez une demande de retour à votre marque. Elle l'accepte, la refuse ou vous demande des précisions, et vous suivez tout depuis votre espace.

Chaque retour a un type, appelé « Type de motif » à l'écran :

Les motifs précis (liste « Motif », puis « Précisez ») sont définis par votre marque.

Si vous ne voyez pas le menu « Retours d'article », votre marque n'a pas activé cette fonction.

Votre marque utilise l'une de deux versions. Regardez votre menu :

Un badge sur le menu indique le nombre de retours qui ont du nouveau.

3.1 Déclarer un retour

Deux points de départ :

• Depuis la commande (le plus simple) : quand la commande est livrée, le tableau des articles a une colonne de plus. Cliquez sur le bouton orange « Renvoyer » de l'article concerné. La cliente et la commande sont déjà remplies.
• Depuis le catalogue : une icône en bout de ligne de chaque produit ouvre le même formulaire ; vous choisissez alors la cliente et la commande.

1. Choisissez le « Type de motif », puis le « Motif » et, si la liste le propose, « Précisez ».
2. Vérifiez le « Numéro de commande » et la « Quantité ».
3. « Informations de suivi » : le numéro du colis de retour, si vous l'avez déjà.
4. « Code de production » : le numéro de lot inscrit sur le produit, obligatoire selon votre marque.
5. « Message » : décrivez le problème.
6. Ajoutez des photos (jpeg ou png) en cliquant ou en les déposant dans la zone prévue.
7. Pour un kit, choisissez le « Composant à retourner ». Plusieurs composants du même kit sont à retourner ? Faites une demande par composant : la liste ne propose plus ceux qui ont déjà été retournés en totalité.
8. Votre marque peut ajouter ses propres champs en bas du formulaire.
9. Cliquez sur « Envoyer la demande ». La page « Détails de la demande » s'ouvre.

Selon votre marque, une étiquette de retour à imprimer est disponible sur la page de détail de la demande (hors retour groupé).

3.2 Suivre la réponse

Le tableau « Retours simples » liste vos demandes : « Numéro de retour », « Référence produit », « Type », « Client », « Date », « Statut », et un bouton œil « Détails ». Le champ « Rechercher une demande... » permet de retrouver un retour.

Précisions requises : le bouton œil ouvre alors le formulaire modifiable. Complétez le message, ajoutez des photos, puis « Renvoyer la demande ».

Sur la commande, la colonne des retours affiche aussi l'état de la demande à la place du bouton : « Demande en attente. », « Demande acceptée », « Demande refusée », « Demande à compléter ».

3.3 Les retours groupés Selon votre marque

Un retour groupé réunit plusieurs retours dans un seul envoi à votre marque.

1. Sur la page « Retours d'article », cliquez sur « Nouveau retour groupé », puis choisissez « Retour neuf » ou « Retour qualité ». Un seul retour groupé de chaque type peut être ouvert à la fois.
2. Sur sa page, « Ajouter un retour » vous envoie au catalogue : déclarez le retour comme d'habitude, en cochant « Associer à un master retour en cours ».
3. Tant que le retour groupé n'est pas clôturé, vous pouvez en retirer un retour (bouton rouge).
4. Quand tout y est, cliquez sur « Clôturer le retour groupé ». Le document à joindre au colis devient disponible sous « Étiquette », bouton « Voir ».

Le second tableau, « Retours groupés », liste vos retours groupés avec leur référence, leur type, le nombre d'articles, la date et le statut.

Dans cette version, chaque retour entre automatiquement dans un retour groupé de son type : un pour les retours neufs, un pour les retours qualité. Vous le clôturez quand votre colis est prêt.

4.1 Le cycle d'un retour

4.2 Créer un retour

Malgré son nom, ce bouton ouvre le formulaire « Créer un retour » pour un retour à la fois.

1. « Type de motif » : « Retour neuf » ou « Retour qualité ». Le champ « Retour groupé » affiche la référence du retour groupé ouvert pour ce type.
2. « Motif », puis « Précisez » si proposé.
3. « Client » : tapez le nom de la cliente, par exemple Zoé.
4. « Numéro de commande » : choisissez la commande. Ses produits s'affichent avec la « Quantité déjà retournée » (par exemple 0/1).
5. Cochez le ou les produits à retourner. Pour chacun, un bloc s'ouvre : indiquez la « Quantité » et ajoutez ses photos (jpeg ou png).
6. « Message » : décrivez le problème. Complétez les champs propres à votre marque s'il y en a.
7. Cliquez sur « Envoyer la demande ». Un retour est créé par produit coché.

Une fenêtre « Retour Créé » propose alors : « Nouveau Retour » pour en déclarer un autre, ou « Clôturer le retour groupé » si c'était le dernier.

4.3 Retours simples

Un retour par ligne : « Type de retour », « Référence du retour groupé », « Référence du retour », « Date de création », « Articles », « Statut », « Commentaires non-lus » (un badge).

• Œil « Détails » : la demande, ses photos, la commande et la cliente, et le fil de « Commentaires » entre vous (« Moi ») et votre marque. Tant que le retour est « En cours » ou « Validé (en attente) », vous pouvez y ajouter un commentaire.
• Crayon « Éditer » : modifier le retour, s'il est « En cours » ou « Validé (en attente) ».
• Bouton rouge : retirer le retour de son retour groupé, s'il est « En cours ».
• « Annuler », dans le détail : annuler la demande, s'il est « En cours ».

Le bouton « Filtrer » trie par « Statut » (« En cours », « Accepté », « Refusé », « Précisions requises », « Annulé », « Validé (en attente) », « Echangé sans retour »), par type et par « Date de création ». Selon votre marque, d'autres filtres s'ajoutent sur ses champs propres.

4.4 Retours groupés

Un retour groupé par ligne : type, « Référence du retour groupé », « Date de création », « Nombre de retours », « Articles », « Statut », « Commentaires non-lus » et « Documents ». Quand il est « Accepté » ou « Partiellement accepté », la colonne « Documents » propose « Télécharger le bordereau », et pour un retour qualité « Télécharger l'étiquette ».

L'œil ouvre la page « Édition du retour groupé » :

• « Informations sur le retour groupé » : référence, statut, nombre de retours, puis la liste des retours avec leurs boutons.
• Tant qu'il est « En cours » : « Clôturer le retour groupé » (grisé s'il est vide) et « Annuler le retour groupé ».
• Une fois accepté, et quand plus aucun retour n'est en attente : « Bordereau » avec « Voir » ; pour un retour qualité, « Étiquette » avec « Voir », et selon votre marque « Rechercher relais » pour trouver où déposer le colis.

• Prenez des photos nettes du défaut : elles accélèrent la décision de votre marque.
• Selon votre marque, la cliente reçoit un e-mail quand un retour neuf est déclaré pour elle.
• Un retour ne rembourse pas automatiquement la cliente : c'est votre marque qui décide de la suite (avoir, échange, remboursement).
• Le retour d'une partie d'un kit (un seul composant, par exemple) ne concerne que cette partie : la commande ne passe en « Annulée » que lorsque tous ses articles, et tous les composants de ses kits, ont été annulés par votre marque.
• Pour remplacer tout de suite l'article, voyez aussi la commande d'échange, selon votre marque.