L'essentiel
Presque toutes vos questions relèvent de votre marque. C'est elle qui règle votre espace, calcule vos commissions, prépare vos commandes et gère votre contrat. Le bouton « Support », en bas du menu, est le chemin le plus simple pour la joindre.
Votre marque
- le paramétrage de votre espace et les menus absents ;
- vos commissions, leur paiement, votre statut ;
- les produits, les prix, le stock ;
- la livraison, les retours, l'annulation d'une commande payée ;
- les champs verrouillés de votre profil, votre contrat ;
- les données personnelles de vos clientes.
Votre animatrice
- les règles de votre marque (fidélité, gains de l'hôtesse, plan de rémunération) ;
- l'organisation d'une réunion, l'animation de vos clientes ;
- un premier avis sur une erreur avant de saisir votre marque.
Le bouton Support
- une page en erreur, un bouton sans effet, un écran blanc ;
- l'application qui se ferme ou n'affiche rien ;
- un comportement qui ne correspond pas à cette aide.
L'écran dit « Client » pour vos clientes, « Hôte » pour l'hôtesse et « Manager » pour votre animatrice dans certains tableaux. Votre animatrice, c'est la vendeuse qui suit votre activité au quotidien : voir Votre réseau.
Votre animatrice n'a pas plus de droits que vous dans l'espace vendeuse : elle ne peut ni annuler une commande payée, ni rouvrir une réunion, ni modifier vos commissions. Elle peut en revanche vous aider à comprendre une situation et vous dire à qui écrire chez votre marque.
Le bouton Support
Le bouton « Support » est toujours affiché, tout en bas du menu de gauche, sous une ligne de séparation. Ce qu'il ouvre dépend de ce que votre marque a renseigné :
- une adresse email : votre messagerie s'ouvre sur un nouvel email adressé au support de votre marque. Il ne vous reste qu'à écrire votre message ;
- un lien : le site d'aide ou le formulaire de contact de votre marque s'ouvre dans un nouvel onglet ;
- rien : un email s'ouvre, adressé au support technique de la plateforme qui fait fonctionner votre espace.
Pour savoir où part votre message, regardez l'adresse du destinataire dans l'email qui s'ouvre.
Si votre ordinateur n'a pas de logiciel de messagerie configuré, le clic sur « Support » peut sembler sans effet. Faites un clic droit sur le bouton, copiez le lien ou l'adresse email, puis collez-la dans votre messagerie habituelle (Gmail, Outlook…).
Autre accès : dans la base de connaissances, la page FAQ de votre marque propose le bouton « Contactez nous », qui ouvre lui aussi un email vers votre marque. Voir La FAQ de votre marque.
Je veux… qui contacter ?
Repérez votre situation, préparez les éléments de la dernière colonne, puis écrivez. Le lien vous mène à la page de l'aide qui explique le cas : la réponse y est peut-être déjà.
3.1 Revenus, statut et profil
| Je veux… | Qui contacter | Ce qu'il faut préparer |
|---|---|---|
| Comprendre ou contester une ligne de mon bulletin de commissions | Votre marque | Le mois, le libellé de la ligne, et le numéro de la commande qui manque dans le détail du calcul. Vérifiez d'abord sa date de paiement : voir Comprendre vos commissions. |
| Savoir quand mes commissions seront versées | Votre marque | Le mois concerné. La date de versement n'est pas affichée dans votre espace : voir Le versement. |
| Connaître les règles de rémunération ou de statut de ma marque | Votre animatrice ou votre marque | Le mois et le statut concernés. Voir Comment vous progressez. |
| Changer mon IBAN, mon adresse ou mon statut juridique quand le champ est grisé | Votre marque | Votre nouveau RIB ou le justificatif de votre nouveau statut, transmis comme votre marque vous l'indique. Voir Champs verrouillés par la marque. |
| Poser une question sur mes cotisations sociales ou mon bulletin de précompte Selon votre marque | Votre marque | Le trimestre concerné. Voir Le précompte. |
| Obtenir une copie de mon contrat | Votre marque | Votre nom et votre référence vendeuse. Voir Voir mon contrat. |
3.2 Commandes, paiement et livraison
| Je veux… | Qui contacter | Ce qu'il faut préparer |
|---|---|---|
| Annuler une commande payée, en tout ou en partie | Votre animatrice ou votre marque | Le numéro de la commande, la cliente, les articles et le montant concernés. Voir Annuler une commande payée. |
| Corriger un moyen de paiement saisi par erreur | Votre animatrice ou votre marque | Le numéro de la commande, le moyen saisi et le bon moyen. |
| Comprendre pourquoi un paiement en ligne échoue | Votre marque | Le numéro de la commande, le message exact affiché, la date et l'heure de la tentative. Voir Échecs de paiement et relances. |
| Débloquer une étape de « Finaliser la commande » | Votre animatrice ou votre marque | Le numéro de la commande et le message exact. Voir Quand une étape bloque. |
| Suivre un colis en retard ou non reçu, changer la livraison d'une commande payée | Votre marque | Le numéro de la commande, le mode de livraison et, s'il existe, le numéro de suivi. Voir Suivre l'expédition. |
| Signaler un produit abîmé ou défectueux | Votre marque, par une demande de retour Selon votre marque | Le numéro de la commande, des photos, et le code de production inscrit sur le produit. Voir Les retours produits. Sans le menu « Retours d'article », écrivez à votre marque. |
| Avoir une information sur un produit (composition, disponibilité, réapprovisionnement) | Votre marque | La référence du produit. Regardez d'abord sa fiche : voir La fiche produit. |
3.3 Réunions, clientes et équipe
| Je veux… | Qui contacter | Ce qu'il faut préparer |
|---|---|---|
| Rouvrir une réunion clôturée trop tôt | Votre animatrice ou votre marque | Le code réunion, le nom de l'hôtesse et la date. Voir Rouvrir une réunion. |
| Modifier le nombre de places d'un mini-site de réunion Selon votre marque | Votre marque | Le code réunion et le nombre de places voulu. Voir Le mini-site de réunion. |
| Corriger un solde de points ou un bon d'achat, offrir un geste commercial | Votre animatrice ou votre marque | La cliente, la commande et le montant attendu. Voir Ce que vous pouvez faire. |
| Répondre à une cliente qui demande ses données ou leur effacement | Votre marque, si vous ne pouvez pas le faire vous-même | Le nom de la cliente et la nature de sa demande. N'envoyez pas d'export de votre fichier. Voir Une cliente vous demande ses données. |
| Faire rattacher une recrue à moi, débloquer une candidature | Votre marque | Le nom de la candidate, la date de sa candidature et le statut affiché. Voir Suivre vos recrutements et Recrutement et animation. |
3.4 Votre espace et l'application
| Je veux… | Qui contacter | Ce qu'il faut préparer |
|---|---|---|
| Obtenir un menu ou une fonction que je ne vois pas | Votre marque | Le nom du menu ou de la fonction, tel qu'il est écrit dans cette aide. Voir Pourquoi je ne vois pas tel menu ? |
| Me reconnecter après un mot de passe oublié | Vous-même, puis votre marque | Utilisez d'abord « Mot de passe oublié ? ». Sinon, l'adresse email de votre compte. Voir Mot de passe oublié. |
| Utiliser l'assistant, devenu indisponible Selon votre marque | Votre marque ou votre animatrice | Le message affiché. Voir Crédits et quota. |
| Retrouver des crédits SMS payés mais absents Selon votre marque | Votre marque | La date et le montant du paiement. Voir Groupes de clientes et SMS. |
| Signaler une page en erreur, un bouton sans effet, l'application qui se ferme | Le bouton « Support » | L'adresse de la page (copiée depuis la barre du navigateur), une capture d'écran, la date et l'heure, votre navigateur ou votre modèle de téléphone, et les étapes pour reproduire le problème. |
Le bouton « Support » sert aussi pour toutes les lignes « Votre marque » de ces tableaux, sauf si votre marque vous a donné un autre contact (un service vendeuses, un numéro de téléphone, un groupe dédié).
Avant d'écrire : vérifiez
Beaucoup de situations qui ressemblent à une panne sont des comportements prévus. Deux minutes de vérification vous évitent d'attendre une réponse.
Pour les notions que vous ne connaissez pas, le glossaire donne une définition courte et le lien vers la bonne page.
Une demande efficace
5.1 Les bons réflexes
- Un sujet par message. Deux problèmes différents, deux messages : chacun peut être traité par la bonne personne.
- Un objet clair, avec le numéro utile : « Commande 10458 payée en espèces au lieu de chèque ».
- Les références exactes : numéro de commande, code réunion, mois du bulletin, nom de la cliente. Copiez-les depuis l'écran plutôt que de les retaper.
- Le message exact affiché à l'écran, entre guillemets, ou une capture d'écran.
- Le contexte : la date et l'heure, ordinateur ou application, le navigateur (Chrome, Safari, Edge…).
- Ce que vous attendez : une correction, une explication, une annulation.
Votre mot de passe, le numéro de carte bancaire d'une cliente, ou le fichier Excel de vos clientes. Sur une capture d'écran, masquez les informations qui ne servent pas à la demande (adresse, téléphone de la cliente). Pour transmettre un RIB, suivez la procédure de votre marque.
5.2 Exemple
Objet : Commande 10458 (Inès) — moyen de paiement à corriger
Bonjour,
Samedi 14 novembre, à la réunion de Jade (code C91E18C664), j'ai enregistré la commande 10458 d'Inès, 86,50 €, en « Espèces ». Inès m'a en réalité remis un chèque. La commande est payée et je ne peux plus la modifier.
Pouvez-vous corriger le moyen de paiement en « Chèque » ? Je joins une capture de la commande.
Merci, Léa Martin
Tout y est : qui, quoi, quand, la référence, ce qui bloque et ce qu'elle attend. Sa marque peut agir sans lui reposer de question.
Et vos clientes ?
Vos clientes et vos hôtesses n'ont pas accès à votre espace. Pour une question sur leur commande, leur paiement ou leurs cadeaux, c'est vous qu'elles contactent : la page de paiement en ligne les renvoie d'ailleurs vers leur vendeuse quand un lien a expiré ou qu'un paiement est annulé. Voir la fiche à transmettre à la cliente.
- Vous répondez vous-même à ce que vous pouvez traiter : renvoyer un lien, compléter une commande, rappeler ses points.
- Pour le reste (annulation d'une commande payée, colis perdu, produit défectueux), vous transmettez à votre marque avec les éléments du tableau ci-dessus.
- Une demande sur ses données personnelles se traite selon la marche à suivre de votre marque : voir Une cliente vous demande ses données.
Questions fréquentes
Le bouton « Support » ouvre un site et non un email. Est-ce normal ?
Oui. Votre marque a choisi de recevoir les demandes sur son propre site d'aide ou formulaire. Suivez les indications de cette page.
Je clique sur « Support » et rien ne se passe.
Votre ordinateur n'a sans doute pas de messagerie installée. Copiez le lien du bouton (clic droit) et écrivez depuis votre messagerie habituelle.
Mon animatrice peut-elle annuler une commande ou rouvrir une réunion ?
Pas depuis son espace vendeuse : ces actions se font depuis l'espace de votre marque. Votre animatrice peut toutefois vous conseiller et relayer votre demande.
Puis-je joindre directement l'équipe technique de la plateforme ?
Passez par le bouton « Support » ou le contact que vous a donné votre marque : c'est elle qui connaît vos réglages et peut distinguer un réglage d'un vrai problème technique.
Ma cliente veut une réponse de la marque elle-même.
Transmettez sa demande à votre marque avec ses coordonnées et le numéro de commande ; votre marque lui répondra ou vous répondra selon son organisation.